了解电话的工作特性，学会打电话，接电话，接转电话，应对电话的投诉等不同场合的礼仪和具体应对技巧，做到有准备，不遗漏，高效率，合礼节。

通过教授电话应对的礼仪和营销技巧，教授员工掌握电话这一重要的商务工具，使公司与外部的信息沟通能够顺畅地进行，提升员工的工作技能。

利用大量的实际场景进行打电话/接电话和接转电话的演练；在引导学员互相之间演练各种情况下的电话应对方式，讲师讲评指导并讲授技巧要点。

 
１．电话是看不见对手表情的沟通工具
-理解商务电话的基本规则　
-弥补看不见对手表情这一缺点的办法
-电话应对的准备，语言表现的技巧
２．打电话的技巧
-和电话有关的礼仪
-简明扼要地谈事
-留言，约见的技巧
３．接电话的技巧
-清楚地听清事情
-接听外部的电话，公司内部的电话
-使用手机时的技巧
４．接转电话的技巧　
-迅速正确地接转，操作流程
-各种情况下的应对
-对方让转话时，等待时间
５．在电话里应对投诉
-如何看待投诉
-电话对应投诉的技巧
-对待捣乱或打错了的电话
６．电话的困惑和对策
-正吃饭时来电话了
-正在接电话时另一个电话进来了
-没听清对方的姓名
-对方把要找的人名字说错了的时候
-对方弄错了该事项的担当者时
-对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓
-自己把对方的姓名忘得干干净净
-不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完
-接到了推销的电话
-对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时
-周围突然声音嘈杂起来
-按错了转送按键
-接到了同事家人打来的电话
-对方强行询要个人或同事的手机号码
-听不清对方的声音
-对话途中突然掉线了